입소문 마케팅에 대한 오해

화젯거리를 만들어라(간다 마사노리 저/ 평림)에 나오는 내용입니다.

입소문 마케팅에 대한 우리의 상식을 넘어선 저자의 의견입니다.

1. 고객의 만족도가 높으면 입소문이 퍼진다. -> 아니오.

기대치가 높으면 고객이 감동하지 않는다. 고객의 기대치를 전략적으로 낮추는 것이 중요한데, 고객의 기대치를 낮추고, 그 이상의 서비스를 제공해야 한다는 전략. 그러면 고객은 입소문을 낸다.

2. 상품의 질이 좋으면 입소문이 퍼진다. -> 아니오.

고객은 상품의 질을 정확히 파악하기가 어렵다. 질 보다는 고객이 미처 기대하지 못한 부분을 제공함으로써 화젯거리를 만들어라.

3. 나쁜 소문일 수록 빨리 퍼진다 -> 아니오.

비즈니스 상식에 3:33의 법칙이 있다. 이것은 만족한 경우에 3명에게 불만족한 경우 33명에게 퍼뜨린다라고 하는데, 실제 33명에게 말할 사람도 없고, 그들이 다 귀기울여 듣지는 않는다.

4. 입소문은 고객이 퍼뜨린다. -> 아니오.

사실 입소문은 사내에서 시작한다. 왜냐하면 회사에서 정보가 흘러 나오지 않으면 고객이 알수 없기 때문이다.

5. 입소문은 모든 업체에서 최고의 선전매체이다. -> 아니오.

장례업 같은 경우는 입소문으로 확산되기 어렵다. 이런 업종에 있어 전략은 소규모 커뮤니티를 만들어 활용하는 것이 좋다.