화젯거리를 만들어라(간다 마사노리 저/ 평림)에 나오는 내용입니다.
입소문 마케팅에 대한 우리의 상식을 넘어선 저자의 의견입니다.
1. 고객의 만족도가 높으면 입소문이 퍼진다. -> No
기대치가 높으면 고객이 감동하지 않는다. 고객의 기대치를 전략적으로 낮추는 것이 중요한데, 고객의 기대치를 낮추고, 그 이상의 서비스를 제공해야 한다는 전략. 그러면 고객은 입소문을 낸다.
기대치가 높으면 고객이 감동하지 않는다. 고객의 기대치를 전략적으로 낮추는 것이 중요한데, 고객의 기대치를 낮추고, 그 이상의 서비스를 제공해야 한다는 전략. 그러면 고객은 입소문을 낸다.
2. 상품의 질이 좋으면 입소문이 퍼진다. -> No
고객은 상품의 질을 정확히 파악하기가 어렵다. 질 보다는 고객이 미처 기대하지 못한 부분을 제공함으로써 화젯거리를 만들어라.
3. 나쁜 소문일 수록 빨리 퍼진다 -> No
비즈니스 상식에 3:33의 법칙이 있다. 이것은 만족한 경우에 3명에게 불만족한 경우 33명에게 퍼뜨린다라고 하는데, 실제 33명에게 말할 사람도 없고, 그들이 다 귀기울여 듣지는 않는다.
4. 입소문은 고객이 퍼뜨린다. -> No
사실 입소문은 사내에서 시작한다. 왜냐하면 회사에서 정보가 흘러 나오지 않으면 고객이 알수 없기 때문이다.
요즘 각 기업에서 신제품을 무료로 제공하고 심지어 돈까지 지불하면서 체험단을 모집한다. 그리고 체험단에게 미션을 준다. 블로그에 글올리기, 까페에 글쓰기등등 그리고 나서 체험단의 미션 내용을 평가하여 많은 경품을 제공한다. 이렇게 입소문 마케팅을 진행하고 있고, 우리는 이러한 체험단의 평가를 정보로 받아들여 구매 결정의 선택을 하게 되는 것이다.
5. 입소문은 모든 업체에서 최고의 선전매체이다. -> No
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